7 osvědčených strategií ke změně jednorázového nákupu na dlouhodobý vztah

Náklady na získání nových zákazníků neustále rostou a ukrajují z rozpočtu čím dál větší díl. Řešením je začít se pořádně starat o současné klienty a co nejdéle si udržet ty, kteří už s vámi mají dobrou zkušenost a svěřili vám své kontaktní údaje. Jenže přimět někoho, aby opakovaně nakupoval na jednom místě, není úplně snadné. V tomto článku najdete sedm moderních tipů, jak pečovat o lidi, i příklady tuzemských firem, které to umí na výbornou.

Proč je strategie pro udržení zákazníků tak důležitá?

Získávání nových zákazníků je samozřejmě rozumná a nezbytná investice, ale doba se změnila a vyjdou vás pořád dráž. To znamená, že nastal čas dobře si rozmyslet, kde vám jejich peníze skutečně přinesou nějaký užitek. Navyšovat rozpočet na reklamy na nové lidi dává smysl jen tehdy, když u vás také zůstanou. Jenže většina z nich uteče.

Globální data platformy Shopify ukazují, že náklady na "ulovení" jednoho zákazníka se významně liší podle oborů. V umění a zábavě je to kolem 500 Kč, ale v módě, bydlení nebo kosmetice už se cena šplhá ke 3 000 Kč. A při prodeji elektroniky? Raději se posaďte, protože tam jeden nový nakupující vyjde i na 9 000 Kč. To jsou přitom peníze vydané jen za jedinou objednávku a nikde nemáte záruku, že u vás ten člověk nakoupí znovu. Na specifickém českém trhu jsou sice tyto částky obvykle nižší, ovšem trend je jasný: akvizice šíleně podražila.

Už dávno nesoutěžíte jen se svými produkty nebo cenami. Dnes je všechno o tom, jak hezky se chováte k lidem. Jestliže podceníte zákaznickou zkušenost, peníze za jejich prvotní získání spláchnete do kanálu. Celých 76 % spotřebitelů by u firmy okamžitě skončilo po pouhé jedné špatné zkušenosti.

Navíc si 70 % zákazníků vybírá značky podle toho, jestli od nich očekávají solidní přístup. Jinými slovy, můžete mít sebedražší kampaně, ale nemáte šanci, pokud o vás lidé nemluví v dobrém. A přesně tady přichází na řadu péče o stávající klienty a o jejich věrnost.

Když se zákazníci cítí ocenění a vidí, že o ně máte zájem, tak zůstanou. A co víc, začnou vaši značku sami doporučovat příbuzným, přátelům a známým. To je váš nejvyšší cíl. Jakmile dokážete proměnit obyčejné nakupující spotřebitele na fanoušky značky, získáte tu největší sílu v podobě osobního doporučení. Což dvojnásob platí pro menší a střední firmy.

S trochou marketingového kouzlení a štěstí můžete lidi přimět k tomu, aby u vás nakoupili jednou. Ale abyste z nich udělali věrné zákazníky, na to vám stejný recept stačit nebude. Potřebujete promyšlený postup, jak si je udržovat, a k tomu vás dovedou následující strategie. Díky nim se vám podaří zvýšit tržby prodejem dražšího či doplňkového zboží a celkově zvednout hodnotu, kterou vám zákazník za celý svůj život přinese.

1. Sbírejte data o zákaznících a přizpůsobte jim nabídky na míru

Bez zákaznických dat se moderní efektivní marketing neobejde. A rozhodně by neměla být jen výsadou velkých korporací. I když vedete menší firmu, tak aktivně shromažďujte informace, které vám umožní posílat chytřejší, osobnější a přátelštější nabídky. Výborným místem, kde začít, jsou narozeniny zákazníků.

Dokonale to zvládá například český Mixit. V rámci věrnostního programu nebo při přihlášení k odběru novinek se vás zeptají na datum narození. A potom od nich ve "svůj" den dostanete dárek nebo slevu na další nákup. Tento typ výměny, tedy hodnota za informace, je základem chytré personalizace v e-commerce, postavené na dobrovolném souhlasu. Když taková data využijete k rozesílce relevantních a včasných sdělení, lidé u vás skutečně znovu nakoupí.

2. Nabídněte pohodlné předplatné

Jednorázoví zákazníci skutečně lezou do peněz. Utratíte "majlant" za jejich získání, oni jednou nakoupí a pak zmizí, jako by nic. Takto se byznys dlouhodobě rozvíjet nedá, obzvlášť jestli jste menší firma, která potřebuje obracet každou korunu. Zvažte využití modelu předplatného. Trh s předplatným se stal celosvětově pevnou součástí online prodeje a důvod je jednoduchý. Prostě to funguje.

Dokážete-li vytvořit pravidelné, promyšlené a pohodlné nabídky, které dávají smysl pro váš produkt, může se předplatné stát vaším zlatým dolem. Představte si pravidelný rozvoz prvotřídní kávy, doplňování kosmetických sad nebo třeba distribuci balíčků s překvapením.

Podívejte se na tuzemské Kofio a jejich kávové předplatné. Každý měsíc (nebo v rytmu, který si sami určíte) vám doručí čerstvě pražená zrna z různých předních pražíren až domů. Žádné složité vybírání, žádné neustálé klikání v e-shopu, jenom vaše oblíbená skvělá káva pořád doma prostřednictvím "autopilota". Výsledek? Produkt se stává součástí vašeho každodenního rituálu a vy nemáte důvod od značky odcházet.

Předplatné kompletně otáčí hru. Místo neustálého nahánění nových lidí se soustředíte na péči o ty stávající. Vy získáváte předvídatelné a stabilní příjmy, vaši zákazníci zase pohodlí a zážitek bez starostí. Vyhrávají obě strany a pravidelný kontakt vám navíc otevírá dveře k budování mnohem hlubšího vztahu.

3. Podpořte nákupy pomocí vzdělávání

Dalším způsobem, jak přimět zákazníky k návratu, je jejich vzdělávání. Jakýkoliv produkt nebo služba, jejichž hodnota roste s tím, jak dobře je člověk umí ovládat, jsou ideálními kandidáty pro vzdělávací obsah. Když se zákazník naučí vaši věc správně používat, zlepšovat se v tom a přirozeně ji zapojit do svého života či práce, máte vyhráno. Může to být třeba kuchyňské vybavení, zahradnické nářadí, fitness náčiní nebo fotografická technika. Seznam je víceméně nekonečný.

Názorným příkladem je značka Remoska. Na svém webu a sociálních sítích učí zákazníky, jak z elektrické pečicí mísy vytěžit maximum. Obsah pokrývá všechno od správné přípravy masa a tipů, jak nepřipálit bábovku, až po čištění a údržbu. Celý vtip spočívá v tom, že jakmile se lidé naučí v Remosce uvařit jedno skvělé jídlo, dostanou chuť zkoušet další a složitější recepty. Takže kupují příslušenství i kuchařky a častěji zajdou na stránky e-shopu.

Strategie zaměřená na samotný produkt promění jednorázový nákup na trvalý vztah. Ať už prodáváte nádobí, kosmetiku nebo elektrické nářadí, postup je stejný. Učíte lidi, jak pro sebe ze zakoupené věci mohou dostat maximum. Čím jistější si s ní budou připadat, tím spíše u vás zůstanou a utratí více peněz.

4. Zlepšujte nákupní zážitky podle ohlasů

Chcete vědět, co skutečně funguje? Zeptejte se svých zákazníků. Zpětná vazba od lidí je jedním z nejméně využívaných, ale přitom nejúčinnějších nástrojů v celé vaší výbavě pro udržení klientů. Pomůže vám přesně zjistit, kde zdvojnásobit své úsilí a co naopak urychleně opravit.

Česká značka designového venkovního nábytku Egoé například rozeslala zákazníkům krátký dotazník, ve kterém je požádala o sdílení opravdových zkušeností s jejími produkty. Jako motivaci nabídla možnost vyhrát poukaz v hodnotě 1 500 Kč na další nákup.

Má to ale jeden háček. Sbírání názorů je jenom polovina práce. Ta druhá a důležitější spočívá ve skutečném a smysluplném využívání získaných poznatků. Pokud vám několik lidí napíše, že dokončení objednávky v košíku je pro ně úplná pohroma, hned zajistěte usnadnění. Jestli zákazníci touží po nových barevných variantách, zkuste jich pár zařadit do nabídky. Když lidé uvidí, že jejich nápady či výtky převádíte do praxe, budou vědět, že vám na nich záleží, nasloucháte jim a chcete se pro ně neustále zlepšovat.

5. "Nákup hrou" - udělejte z toho zábavu

Věrnostní programy pro zákazníky se za poslední roky posunuly o pořádný kus dál, takže nudným schématem typu: Utraťte 10 000 Kč a dostanete stovku zpět už nikoho neohromíte. Dneska letí herní prvky, které lidi baví a motivují je s vaší značkou skutečně žít. Když se na to jde chytře, "útočí" zapojování herních principů (gamifikace) na stejné centrum v mozku, jaké nutí uživatele každých pět minut automaticky kontrolovat telefon.

U nás něco takového praktikuje třeba e-shop Spokojený Pes se svým věrnostním klubem. Nejde jen o nezáživné sbírání bodů za nákup. Chovatelé i jejich mazlíčci získávají virtuální kostičky a různé odznáčky za nejrůznější aktivity, jako je vyplnění profilu zvířete, napsání recenze, nahrání fotky nebo pravidelná návštěva webu. Celý princip tak mění prosté: Nakupte víc, dostanete víc, na mnohem atraktivnější: Buďte aktivní, bavte se a my vás odměníme.

Tímto způsobem změníte pasivní nakupující na zapojené parťáky. Každé kliknutí se počítá a upevňuje jejich vztah k vám. Lidé milují pocit pokroku, sbírání úspěchů a to, když je někdo ocení za věci, které by dost možná udělali i sami od sebe. Dopřejte jim drobné radosti, zažeňte nudu a povyšte nakupování na zábavnou hru.

6. Pořádejte soutěže s partnerskými značkami

Společné akce s jinými značkami, zejména v podobě atraktivních soutěží, jsou skvělým způsobem, jak zvýšit viditelnost, znovu probudit stávající publikum a přitom nevyždímat marketingový rozpočet do poslední koruny. Nejdřív potřebujete najít parťáka, který se s vámi doplňuje, ale zároveň si vzájemně nekonkurujete. Hledejte značky mluvící ke stejným lidem, s podobným naladěním a chutí růst, jako máte vy.

V našem prostředí takto funguje spolupráce obuvnické značky Vasky a výrobce kožených batohů Bagind. Cílí na stejnou komunitu lidí, kteří milují řemeslo, kvalitu a cestování. Pravidelně pořádají společné soutěže na sociálních sítích, kde lidé mohou vyhrát sladěný set bot a batohu na cesty. Podmínkou bývá sledování obou profilů a kreativní odpověď v komentáři, například kam by soutěžící s takovou výbavou nejraději vyrazili.

Partnerství značek nejen přitáhne pozornost, ale vašim stávajícím zákazníkům připomene, že jste součástí určitého životního stylu, do kterého chtějí patřit. Dává jim to smysl a přináší větší hodnotu i další důvod, proč s vámi zůstat.

7. Pořádejte živé akce a budujte věrnou komunitu

Akce pro veřejnost jsou výborným začátkem pro šíření dobrého jména a úspěch lokálních či menších firem. Ať už jste květinářství, které pořádá večery s vínem a vázáním kytic, nebo sportovní klub organizující neformální setkání pro rodiče, vaším cílem je přitáhnout lidi, předvést se v tom nejlepším světle a zapsat se v okolí jako první volba v oboru.

Výborně to dělá česká značka udržitelného oblečení Elka Lounge. Svůj online byznys proměnila na něco mnohem osobnějšího tím, že pořádá také komunitní setkávání ve svém pražském showroomu, tematické víkendy nebo speciální prodejní akce. Tyto události jí zvedají návštěvnost, posilují věrnost zákazníků a pomáhají vystoupit z nekonečného digitálního chaosu, kterým je internet přeplněný.

Propojujte svůj e-shop se skutečným světem. Ukazujte se lidem jak prostřednictvím e-mailů a newsletterů, tak přímo v jejich sousedství. Funguje to totiž oboustranně. Z veřejných akcí načerpáte skvělý obsah pro online marketing a vaše sociální sítě či newslettery zase přivedou lidi za vámi "naživo".

Začněte s funkčními strategiemi pro udržení zákazníků co nejdřív

Máte sedm prověřených strategií, jak si udržet zákazníky. Od hravých odměn až po komunitní akce vám všechny tyto postupy pomohou vytvářet loajální klientskou základnu a stabilně rozvíjet podnikání. Značky, které investují do toho, aby jejich zákazníci byli spokojení, rádi se vraceli a žili s nimi, rostou mnohem zdravěji a chytřeji.

Často kladené otázky (FAQ)

Kolik stojí získání nového zákazníka v porovnání s péčí o ty stávající?

Podle globálních dat platformy Shopify vás akvizice nového člověka může vyjít od stovek korun v zábavním průmyslu až po šílených 9 000 Kč v oblasti elektroniky. Na specifickém českém trhu jsou sice tyto částky nižší, ale trend je zcela zřejmý. Investice do udržení stávajících klientů, kteří u vás už nakoupili a mají k vám důvěru, je z pohledu financí řádově efektivnější.

Jak v menší firmě smysluplně využít data o zákaznících?

Nemusíte mít složité korporátní systémy, stačí začít s drobnostmi postavenými na dobrovolném souhlasu, jako je třeba sběr dat o narozeninách. Když lidem v den jejich svátku nebo narozenin pošlete personalizovaný dárek nebo slevu na další nákup, rádi se vrátí. Klíčem je nabídnout zákazníkovi skutečnou hodnotu výměnou za to, že vám o sobě řekne víc.

Pro jaké typy produktů nebo služeb se hodí model předplatného?

Předplatné skvěle funguje všude tam, kde dokážete z nákupu udělat pravidelný a pohodlný rituál. Typicky jde o závoz čerstvé výběrové kávy, pravidelné doplňování kosmetiky nebo posílání balíčků s překvapením. Tento "autopilot" kompletně otáčí hru, protože vám garantuje předvídatelné příjmy a zákazníkovi šetří čas s neustálým klikáním v e-shopu.

Zdroj: searchengineland.com, searchenginejournal.com, marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Martin Kulhánek

Foto zdroj: AI, pixabay.com