Získejte víc zákazníků z okolí pomocí umělé inteligence

Poptávka po službách v okolí není globální hledání obecných informací. Jde o konkrétní, naléhavý požadavek konkrétního člověka, od kterého čekáte telefonát, chcete si s ním domluvit schůzku nebo ho rádi uvítáte ve vaší provozovně. S těmito svými požadavky se dnes už i lidé v "Blátivé Lhotě" běžně svěřují umělé inteligenci, takže jak zařídit, aby vás AI asistenti doporučili zákazníkům z blízkého okolí?

Hovorů po doporučení od AI přibývá

O dopadu vyhledávání poháněného umělou inteligencí na lokální firmy a podnikatele diskutovali v rámci srpnové virtuální konference SEJ Live technologický ředitel společnosti CallRail Sean McCrohan a renomovaný SEO expert Steve Wiideman. Mimo jiné řešili, co vlastně AI asistenti pro místní značky skutečně dělají a jak jim mohou pomoci.

Podle dat CallRail zveřejněných v rámci konference generovala kliknutí na citace v AI vyhledávání zhruba 1 až 2 % všech zákaznických hovorů, což je sice dvakrát tolik než v lednu, ale zdaleka to neodpovídá dřívějším prezentacím hlásajícím šestiměsíční nárůst až o 65 %. A podobně jsou na tom i další čísla.

Sledovat lze dva, zatím slabé signály

McCrohan poukázal na to, že v CallRail vidí typický vzorec dnešního chování. Lidé začínají průzkum u AI asistenta a teprve potom přecházejí k vyhledávání samotné značky. Háček je v tom, že to, co se dá reálně změřit, vypadá navenek úplně stejně jako běžné vyhledávání, i když podstatnou část prvotní práce odvedla umělá inteligence.

To znamená, že vystopovat aktivitu AI až k samotnému telefonátu je docela velký "oříšek". Tradiční reporty, na jaké jste zvyklí z reklamních sítí typu Google, zatím od poskytovatelů AI chybí. V porovnání se zavedenými systémy placeného vyhledávání jsou navíc inzertní nástroje v ChatGPT teprve v pomyslných plenkách a OpenAI se do detailnějších diskusí o těchto datech zrovna moc nehrne.

Přesto existují dvě hlavní věci, které měřit můžete. Obě tyto metody sice startovaly na minimálních číslech, ale od letošního ledna už narostly o více než 100 %:

• Přímé prokliknutí na zdroj v odpovědi AI, které uživatele pošle na váš web. Pro uživatele funguje v podstatě jako běžné doporučení od jiného důvěryhodného člověka.
• Zpětná vazba zákazníků, kteří vám sami na rovinu řeknou, že jim vaši firmu doporučil třeba právě ChatGPT.

Záznamy hovorů navíc ukazují, že ke spoustě kontaktů dojde i bez jakéhokoliv dohledatelného kliknutí.

Když byste prozkoumali filtry v GA4 a zaměřili se na návštěvnost z ChatGPT, Gemini, Claude nebo Perplexity, uvidíte, že tyto zdroje dělají u franšíz a značek s více pobočkami zhruba 1 %. Steve Wiideman to vnímá jako přirozenou vizitku nového kanálu umožňujícího objevování, nikoliv jako platformu stvořenou pro přímý e-commerce prodej.

Steve udělal během konference živý průzkum mezi sledujícími a dobral se k zajímavému zjištění: Asi čtvrtina připojených, kteří odpověděli, uvedla, že spolehlivě pozná, když firmu zákazníkovi doporučil AI asistent. Skoro polovina si vůbec jistá nebyla. Sean McCrohan se netajil tím, že kladných odpovědí čekal o dost méně.

Zaměstnejte virtuálního asistenta

Podle statistik CallRail přichází zhruba polovina návštěvníků z klasického vyhledávání mimo běžnou pracovní dobu. U vyhledávání prostřednictvím AI už to jsou ovšem bezmála dvě třetiny. Lidé si s umělou inteligencí běžně povídají během odpoledne a do noci pak pokračují prohlížením webu. AI asistenti navíc místo jediného vítěze servírují tazatelům často rovnou tři nejlepší firmy řešící daný problém. Jakmile se vám v danou chvíli zákazník nedovolá, vzápětí vyťukává číslo konkurence.

Řešení? Hlasový AI agent obsluhující "recepci" v režimu 24/7. CallRail jednoho takového pro západní trhy nabízí a je to hodně šikovný pomocník, který zvládne spoustu práce:

• Zvedá telefony nonstop: Okamžitě reaguje na příchozí hovory a mluví přirozeným lidským hlasem s velmi nízkou prodlevou.
• Kvalifikuje zájemce: Neříká lidem stiskněte jedničku. Normálně se s volajícím baví a vyptává se na detaily jako třeba co konkrétně potřebují opravit, jaká je přesná adresa nebo s jakými finančními náklady zhruba počítají.
• Plánuje schůzky a rovnou zapisuje: Napojí se na kalendářové aplikace a během hovoru přímo domluví a zarezervuje termín.
• Spolupracuje s marketingem: Přesně ví, ze které konkrétní reklamy nebo klíčového slova (například v Google Ads) daný volající přišel, a data i přepisy hovorů obratem posílá do CRM.

Podobné, a někdy i pokročilejší hlasové agenty na míru u nás stavějí specializované agentury a platformy jako Promether, Born a Apify, případně i dodavatelé čistě zákaznických řešení. Vytvoří vám hlasového asistenta s umělou inteligencí dokonale nastaveného na vaše firemní procesy, ať provozujete pekařství, regionální realitku nebo třeba autoservis. Tyto nástroje běžně vyřizují stovky hovorů současně, propojíte je s tuzemskými systémy (Disivo, Upgates, Shoptet) a mluví naprosto plynulou, gramaticky správnou češtinou včetně přirozené intonace.

Společnosti poskytující kompletní služby call center zapojují generativní AI a hlasovou syntézu (převod textu na řeč a naopak) přímo do podnikových ústředen. Firmy tak už běžně využívají umělou inteligenci při potvrzování objednávek, urgencích plateb nebo základní zákaznické podpoře.

Škoda jen, že na tuzemském trhu hlasový recepční poháněný AI zkombinovaný s marketingovou atribucí pro Google Ads a Sklik zatím pořád chybí. Nezbývá tak, než poskládat několik sofistikovaných nástrojů k sobě. Na měření kampaní používejte vlastní analytiku a na hlasové AI boty nasaďte prověřené české dodavatele vývojových platforem.

Příklad ze života: Člověk nutně potřebuje instalatéra, klikne na inzerát a telefon vyzvání naprázdno. Pětkrát, osmkrát, ještě ho nechá zazvonit dvakrát a dost. Červený puntík a volá dalšího na řadě. Výsledek? Instalatér nedostal zakázku a navíc přišel o peníze za proklik, které úplně zbytečně zmizely bez ohledu na to, jak celá věc dopadla. S hlasovým AI agentem by se mu to nestalo.

Úpravy čísel na serveru fungují, ty v prohlížeči ne

Sean McCrohan poukázal na to, že můžete vyčlenit samostatné telefonní číslo speciálně pro AI boty, tedy jiné než pro klasického Googlebota, ale má to háček. Nastavení je nutné provést na straně serveru, což obvykle pro běžného místního podnikatele představuje nepřekonatelnou technickou propast. Prohledávače, které agenti umělé inteligence používají k načítání dat, nedokážou při návštěvě webu spouštět skripty. Prostě a jednoduše to nedělají a k těmto informacím se nedostanou.

CallRail údajně věnoval obrovské úsilí tomu, aby boty ke spouštění klientských skriptů přiměl, ale bez úspěchu. Když změníte telefonní čísla pouze v prohlížeči (client-side), tak AI crawlerům uniknou. Podle McCrohana bude zpracování na serveru hrát prim i dál, obzvlášť když atribuce umělé inteligence sílí a pravidla na ochranu soukromí jsou čím dál víc utažená.

Wiideman k tomu přidal varování před maskováním (cloakingem) při testování uživatelských agentů a připomněl, jak zásadní je mít všude naprosto stejné kontaktní údaje. Jméno, adresa i telefon se nezbytně musí shodovat napříč všemi kanály.

V debatě zazněl také jeden postřeh zásadní z pohledu blízké budoucnosti: Webová stránka může mít obrovskou hodnotu, i když na ni zákazník ve finále fyzicky nikdy neklikne. Proč? Protože posloužila jako primární zdroj, ze kterého čerpal odpověď jeho AI agent.

Knihovny promptů jsou zatím jen "módní" vlnou

Jestli si chcete založit vlastní knihovnu promptů, které v AI fungují a dostávají do odpovědí vaši firmu, začněte s takzvanými sémantickými trojicemi ve tvaru podmět + přísudek/vztah + předmět. Jde o ten nejjednodušší způsob vyjádření konkrétních výroků a tvrzení, za kterými si firma stojí a dává je na odiv. Steve radí vzít jedno takové tvrzení, dát ho do uvozovek a vyhledat. Pravděpodobně narazíte jen na minimum dalších webů, které tato slova naprosto přesně opakují. Právě z takových výroků si můžete rychle sestavit šikovnou knihovnu výzev s několika desítkami položek.

Uvozovky jsou nanejvýš důležité. Vždycky je umělé inteligenci ke zkoumané sémantické trojici (kdo/co - co dělá/jaký je - s čím to souvisí) přidejte, protože v moderních vyhledávačích fungují jako důkladný filtr na přesnou shodu. Díky uvozovkám zjistíte, jestli dané slovní spojení v tomto přesném znění už někdo někde na internetu publikoval před vámi. Když vyhledávač nic nenajde, nebo ukáže jen váš web, máte v rukou unikátní, nezopakovaný fakt, který nikdo jiný na trhu při propagaci své firmy nevyužívá.

Jakmile na úplně stejnou otázku odpoví umělá inteligence pokaždé úplně jinak, přestože se dvakrát po sobě ptá jeden a ten samý člověk, říká tomu Steve Wiideman promptní drift. Zajímavá čísla v té souvislosti ukazují data z analýzy Steady Demand: Když v Gemini zopakujete totožný lokální vyhledávací dotaz, citované zdroje v obou odpovědích se budou přibližně ve 40 % překrývat. Ovšem tu stejnou TOP firmu uvidíte jenom v 7 % případů. Pro srovnání, klasický lokální balíček (Local 3-pack) na Google drží shodu kolem 90 %.

Data pocházejí z USA, z obrovského množství recenzí, diskuzí, blogů a zmínek o firmách v angličtině. V Česku je tento digitální ekosystém pochopitelně násobně menší, což na jednu stranu znamená, že stabilita tady může být ještě nižší. Umělá inteligence nemá pro spoustu lokálních dotazů v menších městech nebo u specifických řemesel k dispozici dostatek silných datových stop z internetu. Když jí chybí jistota a pevná faktická vazba, o to víc si vymýšlí (halucinuje) nebo pokaždé cituje úplně jiný náhodný blog.

Na druhou stranu česká firma, která má perfektně zvládnutou on-page optimalizaci i zmínky napříč internetem a vychází z jedinečných sémantických trojic, získává ve zdejším prostředí v podstatě mnohem větší šanci "přemluvit" stroje, aby ji citovaly stabilněji než v obří americké konkurenci.

Hlavní je, zachovat si rozumnou míru jisté opatrnosti. Když budete sledovat víc promptů, než kolik jich pak reálně zvládnete v obsahu zpracovat, nikam se nedostanete a skončíte pitváním nějaké náhodné výseče dat. Taky se urputně nefixujte na jeden jediný zdroj citací pro AI. Mnohé podnikatele v zámoří nedávno dost nepříjemně překvapil náhlý, a dosud ne úplně vysvětlený citelný pokles citací z diskuzní platformy Reddit.

Zákazníci říkají něco jiného než váš web

Jak vysvětlil Sean McCrohan, přepisy zákaznických hovorů do puntíku zachycují slova, která lidé skutečně používají, když mluví o svých problémech. A tyto výrazy se mohou dost lišit od toho, co máte napsané na webu. Jestliže ve slovníku lidí narazíte na nesoulad se svými texty, riskujete, že vás vyhledávač úplně mine.

Podobně nedoceněnou "zlatou žílu" představují protokoly z webových chatů. Návštěvníci často v chatovacím widgetu začínají jasnou výzvou, ale spousta firem tyto konverzace nechává ležet ladem. Jestliže nemáte k dispozici nahrávky hovorů, sáhněte právě po chatu, který umí konverzace automaticky filtrovat a vytahovat z nich konkrétní klíčová slova. Je to skvělý odrazový můstek k tomu, abyste pořádně pochopili, co vaši zákazníci doopravdy řeší.

Recenze krmí doporučení, vládu nad daty ale drží systém

Steve Wiideman nabádá lokální firmy a značky s větším počtem poboček, aby své týmy naučily říkat si o hodnocení i jinde než jen na Firemním profilu Google. U nás jsou to typicky Firmy.cz, Mapy.cz, sociální síť Facebook nebo specializované oborové portály.

Recenze z těchto platforem si dnes vytahují nejen klasické vyhledávače, ale využívají je i AI asistenti jako ChatGPT nebo Gemini. Ať už působíte v jakémkoliv oboru, snažte se udržovat průměrné hodnocení minimálně na 4,5 až 4,7 hvězdičky. Jak na konferenci později zaznělo, šance na viditelnost v odpovědích AI dramaticky klesá, jakmile skóre spadne pod tuto hranici.

Centralizovaná správa má větší váhu než hodnoticí signály poboček

Bez ohledu na to, jestli má značka 5 nebo 40 provozoven, musí si nezbytně zachovat centrální řízení. Pouze ústřední tým může mít na starosti strukturovaná data (schema), datové feedy a klíčová telefonní čísla. Jedině tak předejdete chaosu s duplicitními zápisy nebo situacím, kdy se na webu objeví soukromá čísla lokálních manažerů. Při velkém rozsahu navíc z analýzy hovorů a hlasových zpráv ze všech poboček můžete udělat doslova bezedný obsahový plán.

Podle Wiidemana je dnes neprůstřelná konzistence firemních dat u všech poboček pro lokální vyhledávání daleko důležitější než většina tradičních hodnoticích faktorů.

Pohled do budoucna

Oba řečníci se shodli v tom, že autonomní AI agenti už brzy sami ověří kontaktní číslo a hovor za uživatele rovnou vyřídí, aniž by člověk musel fyzicky navštívit web nebo pobočku.

Sean McCrohan pak debatu uzavřel s tím, že tady máme fascinující nový svět, který však není vybudovaný na zelené louce. Pravidla se přelévají, postupně si sedají a všechno prý bude v pořádku.

Často kladené otázky (FAQ)

Jak poznat, že zákazník přišel na základě doporučení od AI?

Sledování je složitější než u běžných reklam, protože přímé reporty od poskytovatelů AI zatím chybí a lidé po odpovědi umělé inteligence často vyhledávají vaši značku až přímo. V analytice můžete měřit přímé prokliky z odkazů v odpovědích AI, ale důležité je i přímo se ptát nových zákazníků při prvním kontaktu. Záznamy hovorů ukazují, že ke spoustě poptávek dochází bez jakéhokoli dohledatelného kliknutí.

Proč nestačí měnit telefonní čísla pro AI boty pomocí skriptu na webu?

Prohledávače a boti umělé inteligence při návštěvě webu běžně nespouštějí skripty v prohlížeči tak jako lidé. Pokud byste telefonní číslo měnili jen na straně klienta (client-side), AI bot ho vůbec nezaznamená a nenačte. Jediným spolehlivým řešením pro odlišná kontaktní data je úprava na úrovni serveru (server-side).

Má smysl pořizovat hlasového AI agenta pro lokální firmu?

Určitě ano, protože bezmála dvě třetiny dotazů přicházejí mimo běžnou pracovní dobu. Pokud se vám zákazník v daný moment nedovolá, okamžitě vytáčí někoho z doporučeného seznamu konkurentů. Hlasový AI agent pracující v režimu 24/7 hovor okamžitě zvedne, kvalifikuje zájemce, sjedná termín v kalendáři a nepustí načatou zakázku ke konkurenci.

Zdroj: searchengineland.com, searchenginejournal.com, marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Martin Kulhánek

Foto zdroj: AI, pixabay.com