Co v článku najdete
Na odborném portálu Systémy Logistiky vyšel ve spolupráci s marketingovou agenturou PPC Profits článek zaměřený na aktuální zkušenosti českých spotřebitelů s online nakupováním a doručováním zásilek. Data vycházející z průzkumu Eurostatu ukazují, že téměř polovina českých zákazníků se v posledním roce setkala s nějakým problémem souvisejícím s nákupem na internetu nebo doručením objednaného zboží. Článek zároveň analyzuje hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků a přibližuje trendy, které dnes formují logistiku a e-commerce v České republice i v celé Evropě.
Problémy s doručováním trápí stále více Čechů
Podle dat Eurostatu zaznamenala v roce 2025 nějaký problém s online nákupem nebo doručením zásilky téměř polovina českých zákazníků (49 %). Ještě v roce 2021 se s podobnou komplikací setkalo pouze 28 % nakupujících. Česká republika se tak řadí mezi země, kde nespokojenost s doručováním v posledních letech rostla nejrychleji. Průměr Evropské unie přitom činí 35 %.
Za nespokojeností nemusí stát horší služby
Odborníci upozorňují, že rostoucí počet stížností nemusí automaticky znamenat zhoršování kvality logistických služeb. Naopak může jít o důsledek stále vyšších očekávání zákazníků. České e-commerce prostředí patří mezi nejvyspělejší v Evropě a zákazníci jsou zvyklí na vysoký standard služeb, který považují za samozřejmost.
Největším problémem je opožděné doručení
Nejčastější příčinou nespokojenosti zákazníků je pozdní doručení zásilky. V celé Evropě si na něj stěžuje přibližně každý pátý online nakupující. Spotřebitelé dnes očekávají rychlé a přesné doručení, a jakékoli zpoždění proto výrazně ovlivňuje jejich celkovou zkušenost s nákupem.
Češi patří mezi nejnáročnější zákazníky
Podle zástupců e-commerce firem jsou čeští zákazníci mimořádně nároční. Zatímco v mnoha evropských zemích je běžné doručení během tří až pěti dnů, v Česku je standardem dodání již následující pracovní den. Vysoké nároky se však netýkají pouze rychlosti dopravy, ale také kvality zákaznického servisu, informací o produktech a reklamačního procesu.
Další časté problémy při online nákupech
Vedle opožděného doručení zákazníci často zmiňují také nefunkční nebo nepřehledné e-shopy, poškozené zboží, nedostatečné informace o záruce či komplikace při reklamaci. Více než desetina evropských zákazníků se v posledním období setkala právě s těmito typy problémů.
Výdejní boxy a časová okna mění logistiku
Logistické společnosti reagují na rostoucí požadavky zákazníků rozšiřováním sítí výdejních boxů a možností přesnějšího plánování doručení. Výdejní boxy se již staly jedním z nejoblíbenějších způsobů převzetí zásilek a rychle roste také zájem o doručení v konkrétním časovém okně. Zákazníci nejčastěji preferují večerní a víkendové termíny.
Vysoké nároky mohou být konkurenční výhodou
Přestože rostoucí očekávání zákazníků vytvářejí tlak na e-shopy i dopravce, mohou být zároveň významnou konkurenční výhodou. České firmy jsou díky domácímu trhu nuceny poskytovat špičkový servis, což jim následně pomáhá při expanzi do zahraničí. Standardy, které jsou v Česku běžné, totiž v mnoha evropských zemích stále představují nadstandardní úroveň služeb.
