Co v článku najdete
Na portálu Tvoříme Evropu vyšel článek „Eurostat: Problémy s doručováním měla loni v ČR polovina lidí, v EU třetina“, který vznikl také ve spolupráci s marketingovou agenturou PPC Profits. Podle zveřejněných statistik se nespokojenost českých zákazníků s doručováním zásilek v posledních letech výrazně zvýšila. Zatímco v roce 2021 řešila problémy přibližně čtvrtina online nakupujících, v roce 2025 už to byla téměř polovina.
Česko patří mezi země s nejvyšším podílem stížností
Podle údajů Eurostatu uvedlo problémy s doručením zásilek 49 % českých zákazníků, což řadí Českou republiku mezi sedm evropských zemí s nejvyšší mírou nespokojenosti. Průměr Evropské unie přitom činí přibližně 35 %. Mezi státy s největším množstvím stížností patří také Malta, Nizozemsko nebo Lucembursko.
Vyšší očekávání zákazníků hrají zásadní roli
Ředitel agentury PPC Profits Tomáš Čupr v článku upozorňuje, že rostoucí nespokojenost nemusí nutně znamenat zhoršující se kvalitu služeb. Naopak může být důsledkem toho, že zákazníci mají stále vyšší očekávání. Na vyspělých e-commerce trzích jsou lidé zvyklí na rychlé a bezproblémové doručení a jakákoli odchylka od očekávaného standardu je vnímána citlivěji než dříve.
Nejčastějším problémem je pozdní doručení
Napříč Evropou si zákazníci nejčastěji stěžují na pozdní doručení zásilek. Přibližně každý pátý online nakupující uvedl, že objednávka dorazila později, než očekával. K dalším častým problémům patří poškozené zboží nebo komplikace při používání e-shopů, například nepřehledné webové rozhraní či technické problémy během objednávky.
Česká logistika patří mezi evropskou špičku
Paradoxem je, že český trh je z pohledu logistiky považován za jeden z nejvyspělejších v Evropě. Doručení do druhého dne je zde běžným standardem, zatímco v řadě dalších evropských zemí jde stále o nadstandardní službu. Právě vysoká úroveň služeb však vede k tomu, že zákazníci mají stále vyšší nároky na rychlost, přesnost a komfort doručování.
Výdejní boxy mění způsob doručování
Významným trendem posledních let je rychlý rozvoj výdejních boxů a výdejních míst. Ty se staly jednou z nejoblíbenějších forem převzetí zásilek a jejich obliba stále roste. Zákazníci zároveň čím dál více požadují možnost doručení v konkrétním časovém okně, zejména ve večerních hodinách nebo o víkendech, kdy mají více času zásilku převzít.
Budoucnost e-commerce bude stát na kvalitě zákaznické zkušenosti
Zveřejněná data ukazují, že další rozvoj e-commerce nebude záviset pouze na ceně produktů. Stále důležitější roli bude hrát kvalita zákaznické zkušenosti, rychlost doručení, transparentní komunikace a spolehlivost logistických služeb. Firmy, které dokážou splnit rostoucí očekávání zákazníků, získají významnou konkurenční výhodu a posílí svou pozici na stále náročnějším trhu internetového prodeje.
