Jaké jsou nejčastější dotazy vašich zákazníků? Co chtějí potenciální zákazníci nejčastěji vědět o vašich službách, oboru, značce nebo produktech? Shromáždění těchto otázek na stránce s nejčastějšími dotazy je osvědčený způsob, jak zajistit základní úroveň zákaznického servisu na vašich webových stránkách.

Co je to stránka s nejčastějšími dotazy?

FAQ je zkratka pro "často kladené otázky". Stránka FAQ shromažďuje na jednom místě nejčastější otázky, které kladou vaši posluchači a zákazníci, a poskytuje na ně podrobné odpovědi.

Pokud bude stránka s nejčastějšími dotazy představovat jednu ze základních informačních částí vašeho webu, trefíte hned několik much jednou ranou:

• Je to klíčový zdroj, na který může kterýkoli z vašich zaměstnanců, kteří se starají o zákazníky, odkázat zákazníky, když se objeví běžná otázka.
• Stránka s nejčastějšími dotazy může na jednom praktickém místě nabídnout klíčové informace o vaší společnosti.
• Zákazníci si mohou přečíst vaši stránku s nejčastějšími dotazy a získat odpovědi, které jim mohou pomoci při rozhodování o koupi nebo je posunout dále ve vašem marketingovém cyklu. 

Stránka s nejčastějšími dotazy a SEO

Zahrnutí stránky s nejčastějšími dotazy (FAQ - Frequently Asked Questions) na vaše webové stránky může být velmi prospěšné z hlediska SEO (optimalizace pro vyhledávače). Zde je několik způsobů, jak může stránka s FAQ přispět k vaší SEO strategii:

• Zlepšení uživatelské zkušenosti: Dobře sestavená stránka s nejčastějšími dotazy může poskytnout užitečné informace vašim návštěvníkům a zlepšit jejich uživatelskou zkušenost na vašem webu. To může vést k delšímu času strávenému na stránkách a nižší míře odchodu, což jsou faktory, které vyhledávače mohou považovat za indikátory kvality.
• Snížení míry odchodu: Pokud máte stránku s nejčastějšími dotazy, zákazníci budou mít snazší přístup k odpovědím na své otázky a méně pravděpodobně opustí váš web, aby hledali odpovědi jinde. Nižší míra odchodu může pomoci zvýšit vaši celkovou autoritu a důvěryhodnost ve vyhledávacích výsledcích.
• Optimalizace klíčových slov: Při tvorbě obsahu pro stránku s nejčastějšími dotazy můžete zahrnout klíčová slova a fráze, které jsou relevantní pro vaši oblast podnikání. To může pomoci zlepšit viditelnost vašeho webu ve výsledcích vyhledávání pro tyto dotazy.
• Vytváření kvalitního obsahu: Vytvoření obsahu pro stránku s nejčastějšími dotazy vám umožňuje odpovídat na skutečné otázky a problémy vašich zákazníků. Tím budete vytvářet užitečný a relevantní obsah, což je klíčový faktor pro úspěšnou SEO.
• Zpětné odkazy: Pokud má vaše stránka s nejčastějšími dotazy vysokou hodnotu a poskytuje užitečné informace, může se stát cílem pro odkazy z jiných webů. To může pomoci zvýšit autoritu a důvěryhodnost vašeho webu ve vyhledávacích algoritmech.

Stránka s nejčastějšími dotazy může být silným nástrojem pro zlepšení SEO vašeho webu, pokud je dobře navržená, obsahuje relevantní obsah a je optimalizována pro klíčová slova a fráze spojené s vaším předmětem podnikání.

Jak vytvořit stránku s nejčastějšími dotazy

Pojďme se věnovat psaní stránky s nejčastějšími dotazy, včetně toho, kde najít nejčastější dotazy zákazníků, jak vytvořit kvalitní obsah stránky s nejčastějšími dotazy a jak zajistit, aby stránka s nejčastějšími dotazy byla základním prvkem obsahu vašeho webu.

Shromážděte nejčastější dotazy zákazníků

Před vytvořením stránky s nejčastějšími dotazy musíte zjistit, na které otázky se vaši zákazníci nejčastěji ptají.

Chcete-li je najít, podívejte se na několik klíčových míst.

• Naslouchání na sociálních sítích: Sledujte své kanály sociálních médií a shromažďujte otázky, které vaše publikum klade v komentářích a příspěvcích. Sledujte zmínky o své značce a věnujte pozornost tomu, co lidé říkají.
• Komentáře na blogu: Pokud máte na svém blogu povoleny komentáře, sledujte je a zaznamenávejte všechny otázky, které se objeví.
• E-maily: Vyzkoušejte si, zda se vám podaří navázat kontakt s uživateli: Pokud máte zapojený e-mailový seznam, vaše publikum může často reagovat nebo odpovídat na vaše e-maily s komentáři a dotazy. Sledujte je také.

Poznámka: Počet otázek, které budete muset na stránce s nejčastějšími dotazy uvést, bude záviset na složitosti služby/produktu, který nabízíte. Čím je složitější, tím více otázek budou zákazníci mít.

Formátování a uspořádání stránky s nejčastějšími dotazy

Dále zvažte formát a organizaci své stránky. 

Vaše často kladené dotazy mohou existovat na jedné stránce nebo na více propojených stránkách.

• Více propojených stránek: Pokud je vaše stránka s nejčastějšími dotazy mimořádně dlouhá a robustní nebo je vaše služba/produkt složitý, možná budete chtít zvolit spíše znalostní databázi, která zahrnuje nejčastější dotazy. Pokud se vydáte touto cestou, ujistěte se, že zákazníci mohou vyhledávat otázky, aby rychle získali potřebné informace.
• Jedna stránka: Pokud se rozhodnete pro jednu stránku, ujistěte se, že je dobře roztříděná a uspořádaná, aby se všechny otázky nesbíhaly dohromady. Nechcete, aby zákazníci lovili v dlouhém seznamu otázek - většina z nich na to nebude mít trpělivost.

Při formátování stránky buďte kreativní, protože zvažte, jak bude pro uživatele fungovat. Jaký druh informací chcete sdělit a jaký by byl nejlepší způsob jejich zobrazení? 

Například byste mohli související otázky roztřídit do kategorií a každou kategorii označit záhlavím bohatým na klíčová slova.

Vždy se vyvarujte vytváření dlouhého seznamu otázek na stránce bez určitého formátování nebo uspořádání, které by usnadnilo navigaci a čtení informací.

Poskytněte definitivní odpovědi

Když odpovídáte na každou otázku na stránce s nejčastějšími dotazy, nepište jen jeden nebo dva řádky s obecnými informacemi. Místo toho se zamyslete nad definitivními odpověďmi na otázky. 

To znamená, že při zodpovídání otázek budete muset vycházet ze zásad, procesů, poslání, historie vaší firmy a dalších informací. Znamená to také, že musíte odpovídat do hloubky - znalosti a zkušenosti, které informují o tom, co říkáte.

A co víc, každá odpověď by měla odrážet hlas a tón vaší značky. Za tímto účelem musí mít osoba, která píše často kladené dotazy, přehled o tom, jak vaše značka zní v rámci celé komunikace.

Jak jste již možná uhodli, vytvoření stránky s často kladenými dotazy je mnohem snazší, pokud má firma již vypracovanou strategii obsahu, která poskytuje vodítko pro všechny tyto části.

Pokud nemáte zdokumentovanou obsahovou strategii, budete muset provést průzkum, abyste pochopili, jak poskytnout definitivní odpovědi na běžné otázky zákazníků. 

Buďte vstřícní a důkladní 

Správné odpovědi na stránce s nejčastějšími dotazy by měly být nejen jednoznačné, ale také užitečné a důkladné. Každá otázka by měla být důkladně zodpovězena, aniž by se obtížně či nejasně formulované odpovědi. Je důležité vyhnout se obcházení otázky nebo přílišnému vyprávění. Místo toho se snažte být struční a přesní, poskytovat užitečné informace, které budou pro zákazníky relevantní a snadno pochopitelné. Pokud je otázka složitější a nelze ji dostatečně zodpovědět v jednom odstavci, můžete zvážit rozšíření odpovědi do více odstavců nebo vytvoření odkazu na další informace. Důkladné a užitečné odpovědi pomohou zákazníkům lépe porozumět vašim produktům nebo službám a posílit jejich důvěru ve vaši značku.

Uvádějte odkazy na související stránky a blogy 

Někdy je otázka na stránce s často kladenými dotazy příliš mnohostranná nebo složitá na to, abyste ji mohli plně zodpovědět na této stránce.

V takovém případě odkažte čtenáře na další zdroje, které se zabývají jeho otázkou. To může zahrnovat další stránky ve vaší znalostní databázi, související příspěvky na blogu, nebo dokonce servisní stránku či stránku s kontakty.

Na tyto stránky jasně odkažte, aby čtenář nepochyboval, že jeho otázka bude plně zodpovězena, i když bude muset přejít mimo vaši stránku s nejčastějšími dotazy, aby tuto odpověď našel.

Udržujte stránku s nejčastějšími dotazy aktuální

Pravidelně kontrolujte svou stránku s nejčastějšími dotazy, abyste zajistili, že bude vždy obsahovat nejaktuálnější informace. Můžete si například naplánovat, že ji budete kontrolovat čtvrtletně nebo po každé nové aktualizaci (nebo i častěji), abyste aktualizovali odpovědi a odkazy.

Je také dobré průběžně sledovat často kladené dotazy zákazníků, protože i ty se mohou v průběhu času měnit. Některé otázky mohou s růstem a změnami vaší společnosti ztratit na významu nebo se mohou stát méně kladenými, takže je budete chtít odstranit, pokud se tak stane.

Zajistěte, aby byla stránka s nejčastějšími dotazy snadno k nalezení

Je důležité, aby stránka s nejčastějšími dotazy byla pro vaše zákazníky snadno dostupná. Pokud nelze tuto stránku snadno nalézt, může to vést k frustraci a ztrátě důvěry ve vaši značku. Proto je důležité aktivně propagovat stránku s nejčastějšími dotazy a zajistit, aby byla snadno dostupná.

Existuje několik způsobů, jak usnadnit nalezení stránky s nejčastějšími dotazy. Jedním z nich je začlenění této stránky do horního navigačního menu na vašem webu. Tím zajistíte, že bude snadno viditelná a přístupná z jakékoliv stránky webu. Další možností je začlenění stránky s nejčastějšími dotazy do statického zápatí, které se zobrazuje na každé stránce webu. To umožní uživatelům snadno nalézt tuto stránku, aniž by museli procházet složitým navigačním schématem.

Dejte zákazníkům vědět, na koho se mohou obrátit s dalšími dotazy

Je více než pravděpodobné, že vaše stránka s nejčastějšími dotazy neodpoví na všechny možné otázky vašeho publika. To znamená, že celá řada vašich posluchačů se může po přečtení vaší stránky s nejčastějšími dotazy cítit nespokojená. Zmírněte to tím, že na samotné stránce s nejčastějšími dotazy poskytnete další způsoby, jak získat odpovědi na otázky.

Zákazníky s nezodpovězenými otázkami můžete například odkázat na chat, zaslání e-mailu vašemu týmu zákaznického servisu nebo na telefonický rozhovor s pracovníky podpory.

Ať už uděláte cokoli, je chytré zajistit, aby zákazníci věděli, že na ně v případě potřeby čeká další pomoc. Tímto způsobem snížíte počet lidí, kteří stránku s často kladenými dotazy zklamaně opustí.

Jste připraveni napsat užitečnou stránku s nejčastějšími dotazy?

Skutečně užitečná stránka s nejčastějšími dotazy je skvělým zdrojem informací, který můžete na svých webových stránkách publikovat a aktualizovat.

Zákazníci, kteří na této stránce najdou potřebné odpovědi, se často nebudou muset obracet na zákaznický servis. Budou se cítit informovaní a možná jim tyto informace dokonce pomohou při rozhodování o nákupu.

Celkově vzato, dobrá stránka s často kladenými dotazy šetří čas vašich zaměstnanců a vychovává vaše publikum. Nic z toho však není možné, pokud je vaše stránka s nejčastějšími dotazy nepřehledná, špatně čitelná nebo má málo obsahu.

Vytvářejte proto stránku s nejčastějšími dotazy pečlivě a považujte ji za investici do celkové užitečnosti svého webu. Možná bude mít větší váhu, než si myslíte, a výsledkem budou spokojenější zákazníci.

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Vlastimil Malík

Foto zdroj: pixabay.com