Jak reagovat na negativní recenze na internetu

Jak reagovat na negativní recenze na internetu
Občas se stane, že nespokojený zákazník ohodnotí vaši službu negativní recenzí. Jak v takovém případě reagovat?

Podnikání není snadné. Ať už provozujete kamenný obchod či e-shop, restauraci či autoservis a snažíte se co nejlépe uspokojit potřeby vašich zákazníků, je více než pravděpodobné, že jednou nesplníte očekávání svých klientů. Bohužel, ve světě sociálních sítí, kde každý může šířit informace bez ohledu na jejich pravdivost, je pravděpodobnost, že získáte nějaké negativní online hodnocení, téměř nevyhnutelná. Může to být naštvaný zákazník, nebo váš konkurent, můžete si to zasloužit nebo v tom být zcela nevinně, ale jakkoli může být negativní hodnocení nebo negativní recenze nespravedlivá, je nutné, abyste si uvědomili, že vaše reakce na toto hodnocení je velmi důležitá. Za všech okolností proto na negativní zpětnou vazbu reagujte. Dobrá reakce na negativní recenzi totiž může zvýšit respekt a důvěru ve vaši firmu (nebo ji naopak zničit). Moderní podniky a spotřebitelé si uvědomují, že žádná obchodní interakce nebude dokonalá, ale to, jak podnikatel zareaguje, když se něco nepovede, je velice důležité. Přečtěte si několik následujících tipů, které vám pomohou online kritiku nejen zvládnout, ale proměnit jejich negativní účinek v pozitivum.

Musíte reagovat okamžitě

Okamžitá reakce je nezbytná, aby ostatní zákazníci, kteří budou recenzi číst, nabyli dojmu, že jim nasloucháte a že vám na nich záleží. To však neznamená, že byste měli dělat ukvapené závěry. Někdy odpověď znamená pouze sdělení, že jste si stížnost vyslechli a že situaci prošetřujete, stejně jako způsob jejího řešení.

Buďte empatičtí

To ovšem neznamená pouze "projevovat" empatii. Nepředstírejte, že vás to zajímá, naopak se zamyslete nad tím, jak problém vnímá zákazník nebo klient, který má pocit, že mu byla poskytnuta špatná služba. Když takové osobě odpovídáte, představte si, že právě prožívá nejhorší den svého života.

Buďte vděční i za negativní zpětnou vazbu

Většina lidí si veřejně stěžuje, protože se jim nelíbí, jak jste se k nim zachovali, a doufají, že to v budoucnu neuděláte jiným zákazníkům. To, že si někdo udělal čas a napsal o problému ve vašem podniku, který může mít dopad na další lidi, je pro vás neocenitelná zpětná vazba, díky níž můžete svůj podnik zlepšit.

Naslouchejte

Pokud nebyla splněna očekávání, pozorně naslouchejte zákazníkovi, abyste zjistili, jak můžete zlepšit své interní procesy. Byli byste překvapeni, kolik zákazníků chce být pouze jednoduše vyslechnuto. Někdy může pouhá otázka "Jak jsme to mohli udělat lépe?" vést k neuvěřitelné zpětné vazbě pro vaši firmu, která zlepší celkovou spokojenost zákazníků.

Buďte věcní

Není neobvyklé, že lidé při zanechání negativní recenze situaci zveličují, nebo dokonce lžou. Poskytněte na negativní recenzi věcnou odpověď, uveďte věci na pravou míru, ale za každou cenu se vyhněte napadání recenzenta. Nikdy nesmíte ztratit nervy.

recenze

Najděte řešení problému

Většina negativních recenzí plyne z toho, že zákazník nebyl spokojen se službou, kterou jste mu poskytli za jeho peníze. Pokud je to možné, pokuste se mu ztrátu kompenzovat například vrácením peněz, či slevou na příští nákup. Pokud si vaši odpověď přečtou i další potenciální zákazníci, uvidí, že se snažíte problémy řešit, což zvýší vaši důvěryhodnost.

Nabídněte nespokojenému zákazníkovi osobnější kontakt prostřednictvím telefonu, kde můžete probrat všechny problémy v soukromí. Řešení problému se tak urychlí a zákazník bude vědět, že se o jeho problémy někdo skutečně zajímá.

Odpovídejte na recenze osobně

Nikdo nemá rád automatické odpovědi. Když píšete odpověď na negativní recenzi, uveďte své jméno a kontaktní údaje, aby dotyčný viděl, že existuje skutečná osoba, která převzala odpovědnost za řešení situace.

Buďte struční

Nejlepší reakcí na negativní recenzi je co nejkratší odpověď. Poděkujte zákazníkovi, uznejte problém, snažte se ho vyřešit a uveďte své kontaktní údaje, abyste mohli pokračovat v řešení osobně. Není třeba psát sáhodlouhé texty, které nikdo nebude číst.

Pravidelně kontrolujte, zda se nevyskytly na internetu negativní reakce na váš produkt či službu. Pokud se problém netýká konkrétního zákazníka, ale obecně vašeho produktu či služby, i v takovém případě je důležité veřejně prohlásit, že problém byl vyřešen, a poděkovat osobě, která jej nahlásila.

NIKDY neútočte na recenzenta

Nikdy na recenzenta neútočte, netrvejte na tom, že recenzent lže, ani se nesnažte konflikt eskalovat. Reagovat na negativní recenzi další negativní reakcí je spolehlivý způsob, jak pohřbít pověst vaší firmy. I v případě odpovědi na negativní recenzi či stížnost byste měli vypadat jako starostliví, soucitní a rozumní – vaše reakce by měla být motivována snahou pomoci.

Je v pořádku bránit se lžím o vaší firmě s využitím faktů, ale nikdy, nikdy nenapadejte recenzenta nebo netrvejte na tom, že se mýlí. Nazývat zákazníka, který vám zaplatil, lhářem, vám nové zákazníky rozhodně nezíská.

Zákazník NEMÁ vždy pravdu

Zákazník nemá vždy pravdu. Občas se setkáte s opravdu hrubými zákazníky, kteří se snaží například očerňovat a napadat vaše zaměstnance, přestože se snaží zákazníkův problém vyřešit, jak nejlépe to jde. Vždy byste se v těchto situacích měli opírat o fakta a vyhýbat se emotivním reakcím nebo obviňování zaměstnanců. Je lepší udržet si a obhájit dobrého zaměstnance, i za cenu ztráty špatného zákazníka, který o situaci lhal.

Nejlepší odpovědí na negativní recenze je více pozitivních recenzí

Negativním recenzím se v online světě nedá vyhnout – nejlepším lékem je získat spokojené zákazníky a přimět je, aby vaší firmě poskytli pochvalné recenze. Ačkoli mnoho zákazníků začíná průzkum produktu čtením negativních recenzí, není pochyb o tom, že pokud si přečtou vaše konstruktivní reakce, ve kterých se snažíte problém vyřešit, a navíc na jednu negativní recenzi bude připadat deset pozitivních, pověsti vaší firmy a produktu to nijak neublíží, spíše naopak.

 

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Vlastimil Malík

Foto zdroj: pixabay.com

Více článků z blogu