Jak každý obchodník dnes ví, schopnost shromažďovat, analyzovat dostupná data a jednat na jejich základě je stále důležitější pro úspěch jakékoli značky. Společnosti na všech úrovních investují do analýzy dat a marketingových metod pro personalizaci a zlepšování zkušeností zákazníků v reálném čase. K využití zkušeností z minulých obchodů s cílem zvýšit celoživotní hodnotu zákazníků je však potřeba více než jen data a statistiky.

Zaměstnanci zodpovědní za marketing (CMO) jsou dnes žádáni, aby zajistili růst tržeb a příjmů, zlepšili zákaznickou zkušenost (CX) a efektivitu marketingu prostřednictvím analýzy dat, to vše při současné propagaci značek a produktů. Dosažení efektivního růstu v těchto oblastech začíná definováním základní strategie vaší značky.

►V tomto článku naleznete šest efektivních kroků, které můžete podniknout pro zlepšení dlouhodobé hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value – CLV) a vytvoření přístupu orientovaného na zákazníky.

1. Vybudujte strategii zaměřenou na zvýšení dlouhodobé hodnoty zákazníka

Dnešní nejúspěšnější značky chápou skutečnost, že každý zákazník je jiný, s neustále se vyvíjejícím vkusem a preferencemi. Zásadním měřítkem pro tento pohled je „Dlouhodobá hodnota zákazníka“ – predikce budoucích nákupů u vaší společnosti na základě minulých transakčních a behaviorálních dat, sledovaných pomocí prediktivní analýzy. Příliš často se však můžete setkat se společnostmi, které se zaměřují převážně na marketing svých produktů a služeb, namísto toho aby zlepšily dlouhodobou hodnotu zákazníka (CLV).

►Pokud se vám podaří zvýšit CLV svých zákazníků, budou častěji nakupovat, a to i opakovaně, a vy tak z každého z nich získáte víc peněz.

Úspěšná strategie značky by měla začínat „zvnějšku“, pochopením základních potřeb a motivací zákazníků prostřednictvím dat (kvantitativních i kvalitativních), v kontextu konkurenční a tržní dynamiky a přetavení těchto poznatků do strategie a následně i jejich uplatnění v praxi.

2. Vybudujte si prozákaznicky orientovaný přístup

První věc, kterou je třeba si uvědomit, je, že soustředění na zákazníka není o tom, aby všichni zákazníci dostali stejnou péči. Jde spíše o to, soustředit se na služby vašim nejlepším zákazníkům. Každý zákazník je totiž jiný a vyžaduje něco jiného. Pokud se budete snažit vyhovět všem, nakonec pořádně neuspokojte nikoho. Vaším cílem by mělo být zjištění, který typ zákazníků je pro vás klíčový, a následně použít všechny zdroje na uspokojení potřeb právě tohoto typu zákazníků.

►Vaší hlavní snahou by mělo být nejen pochopení toho, co vaši nejcennější zákazníci chtějí, ale také použití všech dostupných dat k pochopení jejich současných a budoucích potřeb.

Pomocí údajů o nákupním chování a preferencích vašich nejdůležitějších zákazníků získáte náskok před konkurencí, budete schopni ještě lépe uspokojit potřeby zákazníků a poskytovat jim jedinečný zážitek v průběhu nákupního procesu, což vám pomůže budovat jejich spřízněnost a loajalitu k vaší značce.

3. Uspokojte zákazníka ve všech bodech nákupního procesu

Ve svém jádru je dlouhodobá hodnota zákazníka obrazem toho, jak vaše firma dokáže poskytovat zákazníkům přidanou hodnotu, díky které si vaše produkty kupují opakovaně, vybírají si a platí více za vaši nabídku oproti konkurenční alternativě. Jakmile jsou vaši strategičtí zákazníci identifikováni a vy jste vyvinuli diferencovanou strategii pro jejich oslovení, závisí váš budoucí úspěch na schopnosti poskytování této přidané hodnoty v průběhu celého životního cyklu zákazníka a na způsobu, jakým dokážete minimalizovat náklady na konverzi.

K úspěšnému zvládnutí tohoto úkolu je třeba se zaměřit na získávání všech dostupných dat o zákaznících a pochopení toho, jak celý proces funguje.

• Co přesně od vás vaši zákazníci očekávají a jak můžete zlepšit obsah, který jim přinášíte?

• Proč někteří z vašich cílových zákazníků dají přednost konkurenci?

Pro efektivní zodpovězení těchto otázek a zlepšení hodnoty CLV je zapotřebí experimentovat (ideálně prostřednictvím randomizovaných experimentů) a zjišťovat co nejvíce informací o tom, jak byli vaši zákazníci s vaší firmou spokojeni. Tyto informace můžete zjistit například z dotazníků, které zákazníkům zašlete poté, co si u vás nakoupili.

►Dalším zdrojem dat je uživatelsky generovaný obsah, který umožňuje firmám, aby uslyšely „hlas lidu“ pomocí textových dat získaných z hodnocení a recenzí.

4. Identifikujte své nejcennější zákazníky

Firmy potřebují diferencovanou strategii, která jim ukáže, kteří jejich zákazníci pro ně mají největší přínos. Tato strategie je živý proces, který by měl být neustále testován, ověřován a zlepšován. Měli byste si položit otázky jako:

• Můžeme na základě toho, co zákazník udělal v minulosti, s určitou mírou přesnosti předpokládat, co bude dělat v budoucnu?
• Které cílové skupiny a zákazníci jsou pro vaši značku nejatraktivnější a při započítání nákladů na jejich získání na nich vyděláte nejvíce?
• Jak probíhá nákupní cyklus vašich nejcennějších zákazníků?

"Prostřednictvím výzkumu a analýz můžete nejen identifikovat, kdo jsou vaši potenciální noví a existující nejdůležitější zákazníci, ale také to, o co se zajímají, co je motivuje a jaké typy produktů a služeb nejvíce chtějí."

5. Experimentujte

Neexistuje lepší způsob, jak se dozvědět co nejvíce o vašem zákazníkovi, než zjistit, co na něj zabírá a co ne. Správně nastavený experiment vám může přinést spoustu informací o tom, jak vaši zákazníci přemýšlejí a co vlastně od vás očekávají. Spouštějte na svých stránkách A/B testování a najděte optimální varianty PPC reklam a vstupních stránek, které vám pomohou nabídnout zákazníkům přesně ten obsah a přístup, který žádají a očekávají.

6. Jde o kvalitu, nikoli o kvantitu

Nemusíte o svých zákaznících vědět vše, abyste jim mohli poskytnout lepší služby. Sběr většího množství dat nemusí nutně vést k většímu obchodnímu úspěchu – v mnoha případech to může být naopak, protože přílišnou „zvědavostí“ můžete negativně ovlivnit důvěru zákazníků. Klíčem pro úspěšnou marketingovou strategii je shromažďování pouze takových dat, která umožňují lepší predikci budoucího chování nebo pomáhají optimalizovat zákaznickou zkušenost.

►Jaká data jsou skutečně potřebná ke zlepšení CX a CLV? A jakou hodnotu nabízíte zákazníkům výměnou za jejich osobní údaje?

Proč na tom všem záleží

Prozákaznický přístup je v dnešní době standardem, který zákazníci očekávají. Nejúspěšnější firmy proto investují do zlepšení uživatelských zkušeností nemalé finanční prostředky. Snaží se o maximální uspokojení zákazníkových potřeb, předvídají a předpovídají potřeby svých cílových zákazníků prostřednictvím lepšího sběru dat a pokročilých analýz. Pokud chcete obstát v současné a budoucí konkurenci, neměli byste stát opodál a vyčkávat. Zlepšení prozákaznického přístupu se rozhodně vyplatí.

Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com

Autor: Vlastimil Malík

Foto zdroj: pixabay.com